워크플로우 혁신으로 변화된 임직원 경험은 어떻게 고객 경험에 영향을 끼쳤을까요? 경험 혁신을 실현할 *TX(Total Experience, 총체적 경험) 솔루션을 구축한다는 목표는 슬랙이나 세일즈포스만의 것이 아니었습니다. 지금까지 기업은 팀을 나누고, 각 팀이 가진 정보를 협업 도구로 공유하는 방식으로 부서 간 경계를 허물고자 했습니다.

UX 디자이너는 최상의 사용자 경험을 제품과 서비스에 담기 위해 다양한 가설을 세우고 아이디어를 만듭니다. 그런데 이 아이디어들이 제시간에 제대로 담기지 못한다면 그 의미가 매우 퇴색되겠죠. 이러한 환경에 대응하기 위해 글로벌 선진 업체들이 채택하고 있는 방식이 바로 ‘애자일 방법론’입니다.

2019년 8월에 LG생활건강이 인수한 미국 화장품 기업 에이본(AVON)은 최근까지 방문판매 중심의 비즈니스 모델을 유지하고 있습니다. 하지만 디지털 시대로 변화함에 따라 기존 사업방식의 변화가 불가피해졌습니다. 방문판매원들에게 제공됐던 종이 카탈로그의 환경적, 비용적 문제를 완화하고, 불편한 소통을 해소하기 위한 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 프로젝트를 진행하게 됐습니다.

최근 몇 년 사이 다양한 서비스 영역에서 챗봇 서비스가 도입되고 있습니다. 특히 고객센터(이하 CS) 챗봇의 경우, 사람이 직접 응대하는 것과 비교했을 때 매우 편리하고 효과적이라는 의견이 많습니다. 문의에 대한 답변을 시간에 상관없이 즉시 얻을 수 있기 때문입니다.

우리의 고객은 각자의 기업 철학, 컬러, 타이포그래피 시스템을 가지고 있으며, 크게는 제공하는 서비스의 종류부터 작게는 버튼의 위치, 서비스의 어투까지 서로 다른 개성을 가지고 있었기 때문이죠. 고객은 각자의 아이덴티티를 유지하면서 트렌디하고 차별화된 모바일 서비스를 구축하기를 원했고, 우리는 고객의 요구사항에 민첩하게 대응해야 했습니다.

UX 리서치가 전통적인 리서치와 가장 다른 점은 결과를 도출하기 위한 과정이 아닌 ‘재료를 만드는 과정’이라는 것입니다. 현재의 문제점을 해결할 수 있는, 그러나 아직 명확하게 발견하지 못한 ‘Something’을 찾아내는 과정이죠. 여기에서 Something은 Needs, Pain Point, Motive, Behavior, Attitude 등 사용자 경험과 관련된 ‘무엇이든’ 될 수 있습니다. 이것들을 재료로 새로운 사용자 경험을 만들어 내는 것이 UX 리서치의 최종 목표입니다.

최근 메타버스에 대한 정의를 찾아보면 “가상과 현실이 상호작용하며 공진화하고 그 속에서 사회, 경제, 문화 활동이 이루어지면서 가치를 창출하는 세상”으로 정의하고 있습니다. 무슨 말인지 이해가 잘 되나요? 사실 메타버스는 최근에 갑자기 등장한 것이 아닙니다. 이미 오래전부터 우리가 경험했던 아니, 이미 경험하고 있는 현실이죠.

디지털 트윈이라는 개념과 기술은 최근 화두가 되고 있지만, 사실 완전히 새로운 개념은 아닙니다. 이미 널리 사용되고 있는 CAD나 각종 시뮬레이션 역시 일종의 디지털 트윈이죠. 디지털 트윈은 그동안 주로 항공과 우주, 국방산업 등 첨단 영역에서 활용됐는데요. 이후 지속적인 발전을 거듭하며 IoT 산업의 활성화와 컴퓨팅 파워의 증대와 더불어 최근 인공지능, XR기술과 융합돼 제조 산업을 중심으로 급격히 고도화되고 있습니다. 또한 스마트폰, 웨어러블 기기 등을 활용해 개인들도 생활 속에서 디지털 트윈 기술을 활용한 여러 가지 편리한 기능들을 폭넓게 사용하고 있습니다.

‘제조사의 이커머스 사이트에서 사용자가 얻을 수 있는 가치 또는 차별점에는 어떤 것들이 있을까?’ ‘오프라인 매장과 같이 실물을 만져보며 확인할 수도 없고, 오픈마켓과 같이 저렴한 가격을 제시할 수도 없는데 누가 직영몰에 와서 구매할까?’라는 의문이 생겼죠. 우리는 이 부분에 대한 답을 얻기 위해 사용자가 제조사 사이트의 직영몰에 대해 가지고 있는 ‘기대감’이 무엇인지를 살펴볼 필요가 있었습니다.

대부분의 기업(기관)은 업무를 하기 위한 시스템을 가지고 있고, 각 기업은 그들만의 업무 전문성을 보유하고 있습니다. 전문적 업무 지식을 가진 직원들은 출근 후 8시간가량을 시스템에 접속해 업무를 처리하죠. 하루가 아닌, 수년간 꾸준히 사용해야 하는 시스템이 복잡하고 불편하다면 사용자들은 불필요한 시간과 에너지를 소모할 수밖에 없고, 그만큼 업무 효율성이 떨어지게 되는 것입니다.

최근 비즈니스의 중심이 기업에서 고객으로 확장되며 CX(Customer Experience, 고객 경험)가 중요해지고 있는데요. 글로벌 컨설팅 기업 PwC 조사에 따르면, 오늘날 고객들은 무엇이든 자신들이 ‘필요로 할 때’, ‘즉시’ 서비스를 제공받기를 원한다고 합니다. LG CNS는 고객들의 행동 데이터를 확보해 페인 포인트를 분석하고, 디지털 접점에서 고객 경험 혁신을 이끌고 있습니다.